Call-центр: обоснование модернизации

Предложен алгоритм расчета числа операторов первого уровня при технико-экономическоком обосновании необходимости модернизации call-центра. В качестве исходных данных используются статистика деятельности в предшествующий период и прогноз роста клиентской базы в будущем. Приводится пример применения алгоритма в ТЭО развития конкретного call-центра предприятия.  

УДК 621.394.74

Савостицкий Ю.А.

Ключевые слова: входящие вызовы, час набольшей нагрузки (ЧНН), время ожидания ответа, интенсивность обслуживания, поствызывная обработка, потеря вызова, длительность занятия линии.

Статья опубликована в № 6 журнала «Электросвязь» за 2009 г.El_2009_06_page_40-411

Рубрики и ключевые слова